SMM-відділ авіакомпанії KLM приніс їй $ 25 млн за рік

Авіакомпанія KLM використовує соціальні мережі не тільки для того, щоб відповідати на запитання користувачів про втрачений багажі або затримку рейсів. SMM-відділ перевізника використовує Twitter, Facebook та інші соцмережі як бізнес-канал для продажів.

Представник компанії Герт-Вім тер Хаар розповів про те, що кожен з 150 співробітників його відділу приніс KLM $ 170 тисяч доларів.

Соціальні мережі все частіше стають джерелом прибутку для компанії, вважає SMM-мененджер компанії KLM Герт-Вім тер Хаар. На його думку, соцмережі вже перестали бути інструментом управління репутацією компанії, а перетворилися на повноцінні бізнес-сервіси, які приносять прибуток.

Крім стандартних відповідей на запитання користувачів про втрачений багажі та обслуговуванні, SMM-відділ KLM управляє замовленнями безпосередньо через Twitter, Facebook та інші соціальні мережі.

Якщо клієнт цікавиться перельотом, він може отримати інформацію про рейс, час, ціну, а також пряме посилання на сторінку оплати квитка. Після оплати замовлення, агенти KLM також через соціальні мережі можуть підтвердити бронювання.

Завдяки такому підходу SMM приніс KLM $ 25 млн річного доходу. На думку Хаара, це результат того, що у його відділу з’явилися конкретні бізнес-метрики. 

Обслуговування клієнтів через соцмережі стало для авіакомпанії необхідністю. У 2010 році після виверження ісландського вулкана десятки тисяч пасажирів застрягли в аеропортах. Телефонні лінії були перевантажені, клієнтам доводилося звертатися до KLM через соціальні мережі. Тоді й з’явилися добровольці з команди, які почали відповідати на запити клієнтів і таким чином створили новий бізнес-канал.
Сьогодні авіакомпанія обробляє 70 тисяч запитів в тиждень на 14 мовах. І Хаар бачить зміни в тому, як люди спілкуються з компаніями. На його думку, комунікації поступово переходять у більш закриті мережі, тому KLM запускає акаунти в WeChatі WhatsApp.

Дані, які KLM отримує через соціальні канали, компанія обробляє через CRM-систему Salesforce. Співробітники перевізника можуть бачити всю інформацію про замовлення користувачів в реальному часі. Так, наприклад, члени екіпажу можуть побачити профілі пасажирів на бортовому iPad.
«Всі ці дані використовуються для того, щоб персоналізувати комунікації та пропозиції», – розповів Хаар.

ßíäåêñ.Ìåòðèêà