АНАЛІТИКА: Людяність – секрет успіху в сфері цифрових технологій

Airbnb, Kickstarter, Task Rabbit, Uber – ці компанії давно визнані інноваційними або навіть революційними. Втім, справа не тільки в технологіях, їх справжній секрет в іншому. Вони розуміють, що технології та досвід клієнтів фактично нерозлучні.

Справа в тому, що в сучасному світі можливість створити новий технічно прогресивний стартап може кожен. Але є компанії, які не мають тягаря «успадкованих технологій» або укорінених бізнес-моделей. Такі підприємці не мають жодного страху, але у них є бажання зробити речі кращими і простішими у використанні. Саме вони застосовують технології, щоб залучити і втримати клієнтів, зробивши їхнє життя кращим.  

Ці компанії використовують технології з метою реалізовувати справжні цифрові бізнес-моделі: такі, що стирають межі між фізичним і цифровим світами. За даними останніх досліджень, навіть серед західних компаній лише 22% респондентів визначають свої компанії, як справжній цифровий бізнес. Хоча насправді ера цифрового бізнесу вже наступила, тому ми і підготували кілька порад, як наблизитись до нього і не проґавити момент.

Перший крок до вдалої реалізації цифрового бізнесу – бути ближчим до людини. Допоможіть людям здійснити свої мрії і досягти поставлених цілей. Варто бути «цифровим гуманістом, а не цифровим токарем» , каже один із ідеологів Цифрового гуманістичного маніфесту, аналітик Дон Шайбенрайф. Відповідно до його формули успіху, в центрі цифрового бізнесу має залишатися саме клієнт, якому треба допомогти вирішити його проблеми за допомогою технологій.

“Не намагайтеся викреслити людину з процесу створення технології”, – каже він.

Поставте людину в центрі процесів

Що це означає? Пояснимо на прикладі людини з молотком, як виглядає алгоритм, де у центрі – людина, а не послуга чи маркетингова стратегія.

«Цифровий токар» приходить до людини з молотком і каже: «Давай, розкажи мені, яку проблему я можу тобі вирішити цим інструментом». Натомість гуманіст приходить до людини з іншим питанням: «Розкажи мені детально про свою проблему, і я спробую створити інструмент, який може допомогти у твоїй ситуації».

Справжні цифрові компанії спочатку витрачають чимало часу на дослідження і вивчення потреб і побажань клієнта. З іншого боку, у клієнта недостатньо просто поцікавитись, треба також вивчати його поведінку і проблеми, тому що людина далеко не завжди може відповісти на просте запитання: «Чого ви насправді бажаєте?».

Будьте проникливими і гнучкими

«Клієнти не можуть передбачити, на що здатна та чи інші технологія, вони просто не в змозі уявити, що це можливо. Але саме ви можете створити те, що буде найкраще відповідати їхнім потребам і досвіду». Так казав Стів Джобс, до якого можна сміливо прислухатися.

«Люди не завжди можуть чітко сформулювати вам свої побажання, тому що вони їх банально не знають», – додають автори маніфесту.

Тому ви маєте дозволити досвіду ваших клієнтів розкритися, і коли їхні прагнення стануть більш зрозумілими, адаптувати технологію або сервіс відповідно до запиту.

Організатори конференції, які презентували маніфест, наводять такий приклад. Дослідивши фідбек по хештегу заходу, вони, відповідно до відгуків клієнтів, організували спеціальні групи за інтересами і навіть додали заняття з йоги до програми конференції.

До слова, сам хештег виник як ініціатива користувачів, яка була інтегрована Twitter’ом у технологію.

Дайте простір

Останній пункт Цифрового гуманістичного маніфесту: треба знати, коли варто залишити клієнта наодинці. Наприклад, тільки тому, що у компанії є дані і дозвіл вийти на контакт з клієнтом декількома каналами зв’язку, ще не означає, що це буде розумним кроком.

Не дратуйте клієнтів, тільки тому що ви можете. Маркетологи повинні переконатися, що в той момент, коли вони вийшли на контакт, вони роблять це персоніфіковано і пропонують клієнту саме те, чого він бажає.  Процес має бути взаємовигідним і відштовхуватися варто саме від людини.

Компанії також повинні дати клієнтам місце для творчості і удосконалення продуктів і послуг. У контексті цифрових сервісів це особливо важливо.

«Люди будуть робити з вашою технологією дивні речі, на які ви не очікували.  Люди відчуватимуть її  по-своєму і непередбачувано для вас. Хай так і буде», – наполягають автори маніфесту. Це зробить ваш продукт кращим і зручнішим.

Тож поставте в центр вашого бізнесу клієнта, а не політику вашої компанії, або власні маркетингові цілі.

ßíäåêñ.Ìåòðèêà